文章目錄
- 第一條售后服務(wù)條款
- 物流問題的第二個答案
- 第3號產(chǎn)品使用問題解答
前面給大家介紹過客服培訓(xùn)的售前培訓(xùn) 。不知道有沒有給你帶來一些幫助 。今天春科科技客服經(jīng)理為大家?guī)砹耸酆罂头嘤?xùn)的內(nèi)容，希望能給售后客服伙伴帶來一些啟發(fā)和幫助 。
因為售后客服主要處理客戶購買商品后遇到的問題，售后培訓(xùn)主要從以下三個方面入手:
第一條售后服務(wù)條款 你好，有什么讓你不滿意的問題嗎？如果我們或快遞公司給您帶來不便，我們很抱歉！你可以描述一下你的情況 。
請放心，我們公司會給你一個滿意的解決方案，但是你需要配合的是:1 。請把受損貨物的電子圖片發(fā)給我們 。請將您收到的快遞單的電子圖片發(fā)給我們 。3 *****
物流問題的第二個答案 第一步:當(dāng)客戶抱怨發(fā)貨延遲時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒 。
第二步:了解客戶遇到的情況，做好詳細(xì)記錄 。
第三步:告訴客戶不要著急，我們會聯(lián)系快遞公司，給您一個滿意的答復(fù)！但同時要求客戶積極配合工作，比如要求客戶再次確認(rèn)自己的收貨地址、收貨人電話等信息 。
第四步:確認(rèn)客戶的收貨地址與淘寶后臺的收貨地址相同，并與快遞地址確認(rèn) 。
第五步:聯(lián)系發(fā)貨快遞公司詢問情況，做好詳細(xì)記錄 。并確認(rèn)貨物現(xiàn)在的位置和運(yùn)送方式 。
【如何讓買家確認(rèn)收貨 淘寶怎么確認(rèn)收貨】第六步:回復(fù)客戶你了解到的信息，讓客戶放心不用擔(dān)心 。項目將很快交付！
如果投遞的貨物被安監(jiān)部門沒收，你要先和快遞公司協(xié)商，確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失 。其次，聯(lián)系客戶，討論如何處理事情(退款、換貨、贈品) 。確保客戶能得到滿意的答復(fù) 。
第3號產(chǎn)品使用問題解答 客戶購買產(chǎn)品后，如果使用中出現(xiàn)問題，會向客服投訴 。這時候客服人員首先要做的就是穩(wěn)定客戶的情緒 。向客戶詳細(xì)詢問情況，并詳細(xì)記錄 。分析問題的原因 。如果找不到問題的原因，就要一個一個排除不可能的情況 。要有耐心，認(rèn)真回答客戶的問題 。用笑臉讓客戶真正意識到你是真心為他們解決問題 。
這里要注意:客戶投訴的產(chǎn)品使用問題，很多都是因為客戶不知道怎么操作，斷然認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問情況，然后耐心講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，是自己的原因！并且告訴客戶，以后有什么問題可以來找我 。這也是維護(hù)老客戶的好方法！
顧客購買商品后，一般都是來找客服解決問題的，所以會有一些情緒 。所以這個時候?qū)κ酆罂头囊笫欠浅８叩?。不僅要安撫顧客的情緒，還要通過自己的服務(wù)扭轉(zhuǎn)顧客對店鋪的不良印象，這是非常重要的一環(huán) 。所以很多店鋪會選擇售后客服外包，因為外包團(tuán)隊有豐富的客服經(jīng)驗，可以很好的應(yīng)對這種情況，最大限度的挽回店鋪的損失 。
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